Sabah dokuz dersi. Altı reformer, altı isim. Sekiz buçukta mesaj geliyor: "Çocuk hastalandı, bugün gelemeyeceğim, çok özür dilerim." Yedi dakika sonra bir tane daha. Eğitmen yine geliyor, kira yine işliyor, derste dört kişi var ve iki alet boş duruyor. Bu iki yer, on dakika önce söylenseydi bekleme listesindeki birine verilebilirdi.
Bu yüzden her stüdyonun bir iptal kuralı var. Genelde "12 saat önce haber verilmeyen ders yanar" gibi bir şey. Duvarda yazar, Instagram'da yazar. Sonra sekiz buçukta o mesaj gelir ve yazan kişi iki yıldır gelen, sevdiğiniz bir üyedir. Çocuğu da gerçekten hastadır. Resepsiyondaki arkadaş size bakar. Siz "Bu seferlik yakmayalım" dersiniz.
Bir ay sonra başka bir üye aynısını yaşar, bu sefer yakarsınız. O üye de geçen ayki hikâyeyi duymuştur. İşte kural o gün bitti.
Kuralın ne olduğu kadar kim için olduğu da önemli
Herkese eşit uygulanmayan bir kural kuraldan çok ruh hâli gibi görünür. Ama her durumu aynı kefeye koymak da insanlık dışı. Çözüm kuralı katılaştırmak değil, esnekliği de kurala yazmak.
Pek çok stüdyonun işine yarayan yöntem şöyle: herkesin dönem başına ya da paket başına bir "hak geç" hakkı var. On seanslık pakette bir kez son dakika iptal edebilirsin, seansın yanmaz. İkincisinde yanar. Böylece hasta çocuk durumu için tartışma açılmaz, çünkü herkesin bir hakkı var. Resepsiyondaki arkadaş da takdir yetkisi kullanmak zorunda kalmaz, sadece bakar: hakkı var mı, yok mu.
Hasta raporu gibi belge isteme yoluna girmeyin. Yoga stüdyosu, okul idaresi değil. Üyenizi şüphelinin konumuna koyduğunuz anda ilişki bozulur.
Saat kaça göre?
Kuralı yazarken "12 saat önce" diyorsanız bunun nasıl ölçüleceğini de düşünmek lazım. Akşam dokuzda stüdyonun kapalı numarasına gelen bir WhatsApp sayılıyor mu? Resepsiyon sabah sekizde gördüyse 12 saati kaçırmış mı oluyor? Bu sorunun sıkıcı cevabı kavgaların çoğunu önlüyor: üye iptali kendisi bir yerden yapıyorsa ve saat oraya kaydoluyorsa, kimse kimseyle tartışmıyor.
Sabah dersleri için ayrı bir süre de düşünebilirsiniz. Sabah yedi dersini on iki saat önce iptal etmek, akşam yedide karar vermek demek. Bazı stüdyolar sabah dersleri için "önceki akşam 21.00" gibi bir sınır koyuyor. İnsanın hayatına daha uygun, uygulaması da kolay.
Boşalan yeri boşa harcamayın
Kuralın asıl amacı üyeyi cezalandırmak değil, o saati değerlendirebilmek olmalı. Boşalan yer bekleme listesindeki birine otomatik olarak gidebiliyorsa, işin büyük kısmı zaten çözülmüş demektir. Üye iptal ediyor, listede sıradaki kişiye mesaj gidiyor, kabul ederse yer doluyor. Bu durumda siz de bir üyeye "Bu sefer yakmadım çünkü yerin doldu" diyebilirsiniz. Üye bunu duyunca sevinir, size de hiçbir şeye mal olmaz.
Hep aynı üye
Bir stüdyoda iptal sorununun büyük kısmı genelde birkaç kişiden gelir. Bazı üyeler her hafta yazar, her hafta bir sebep vardır. Bazıları hiç haber vermeden gelmez. Bunlar farklı şeylerdir. Haber vermeyen üye için aletin başka birine verilme şansı sıfırdır, üstelik eğitmen dersi başlatmak için beş dakika bekler ve diğerlerinin vakti gider.
Kayıtlara bakarsanız kimin olduğunu görürsünüz. Bu kişiyle yapılacak konuşma kuralı hatırlatmak olmamalı, çünkü o kuralı biliyor. Daha çok şu olmalı: "Son bir ayda dört dersiniz iptal oldu. Salı sabahı galiba size uymuyor, perşembe akşama alsak daha rahat mı edersiniz?" Çoğu zaman kişi gerçekten yanlış bir saate yazılmıştır, ayıp olmasın diye değiştirmek istememiştir. Saati değişince sorun da bitiyor.
Bazı durumlarda ise sorun saat değildir, üyenin hayatı şu an buna elvermiyordur. O zaman sabit grup yerine haftalık rezervasyonla gelmesini önerebilirsiniz. Sabit yerini kaybeder, ama istediği zaman boş olan yere yazılır. Siz de o haftanın saatini baştan boşaltmış olursunuz.
Dikkat edilecek tek şey, bu tür uyarıların kapıda ya da başka üyelerin yanında yapılmaması. Üyenin devam durumu kimseyi ilgilendirmez. Bir de eğitmenlerin kendi aralarında bir üyeyi "yine gelmedi" diye konuşması bazen duyulur. Küçük yerlerde her şey duyulur, bunu ekibinize söylemekten çekinmeyin.
Bunu nasıl söylemeli
Kural kayıt sırasında konuşulmazsa ilk uygulandığında sert gelir. Üyeye bir kez, sade bir dille anlatın. "Derslerimizde alet sayısı sınırlı, bu yüzden 12 saat önceden haber vermediğiniz seans paketinizden düşer. Her pakette bir kez bu kuralı esnetebiliyoruz, başınıza bir şey gelirse sorun olmaz." Bu kadar. Dört paragraflık bir yönetmelik metni kimse okumaz.
Yanan seansı üyeye bildirirken de üslup önemli. "Seansınız yakılmıştır" yazmayın. "Bugünkü dersinizi son dakikada iptal ettiğiniz için paketinizden bir seans düştü, 4 seansınız kaldı. Haftaya görüşmek üzere." Bilgi veriyor, azarlamıyor.
Bir de eğitmen tarafı var. Üye son dakika iptal etse de eğitmenin ücreti nasıl hesaplanıyor? Dersin tamamen boşaldığı bir durumda ne olacak, eğitmen eve mi gönderilecek? Bir kişi kalsa ders yapılıyor mu? Bunlar da önceden konuşulması gereken şeyler. Eğitmeninize bir sabah "Bugün ders yok, ücret de yok" demek zorunda kalırsanız o eğitmen başka stüdyolara da bakmaya başlar.
Dönüp baktığınızda bütün mesele şu: yazdığınız kuralı uygulayabilecek kadar makul yazın. Uygulayamadığınız sert bir kuraldan, her seferinde uyguladığınız yumuşak bir kural daha iyidir.