Stüdyonuza gelmeyi bırakan üyelerin çoğu size kızgın değildir. Bu, kabul etmesi hem rahatlatıcı hem can sıkıcı bir gerçek. On seanslık paketi bitti, o hafta işleri yoğundu, bir sonraki pakete karar vermedi, siz de bir şey demediniz. İki hafta geçti, üç hafta geçti. Artık geri dönmek için bir bahane gerekiyor ve o bahane gelmiyor.
Kimse kapıyı çarpıp gitmedi. Sadece bir alışkanlık bitti.
Paket son seansta bitmez, sekizinci seansta biter
Çoğu stüdyo yenilemeyi son seansın sonunda konuşur. Üye matından kalkmış, terlemiş, çıkmak üzere, belki çocuğunu okuldan alacak. Resepsiyondaki arkadaş "Paketiniz bitti bu arada, yenileyelim mi?" diyor. Üye "Bir bakayım, size dönerim" diyor. Dönmüyor.
Oysa sekizinci seans civarı çok farklı bir an. Üye hâlâ düzenli geliyor, belki bedeninde bir şeyler değişmeye başladığını fark etmiş, karar vermek için bir baskı yok. Eğitmen dersin sonunda "Bu aralar omzun çok daha iyi, iki seansın kalmış, devam edelim mi?" derse konuşma bambaşka geçiyor. Satış gibi durmuyor, çünkü gerçekten bir şey konuşuluyor.
Bunun için tek gereken şey, hangi üyenin kaç seansı kaldığını eğitmenin ders öncesinde görebilmesi. Eğitmen bunu kafasında tutamaz, tutmak zorunda da değil. O gün derse gelecek altı kişinin yanında küçük bir "2 seans kaldı" yazısı yeterli.
Hiç gelmeyenler listesi
Aslında daha önemli olan başka bir liste var. Paketi bitmemiş ama üç haftadır gelmemiş insanlar. Bir üye beş seans kullanıp kaybolduysa bir şey olmuştur. İşi değişmiştir, canı bir şeye sıkılmıştır, belki eğitmenle ufak bir mesele yaşamıştır, belki sadece unutmuştur.
Bu kişilere ayda bir kez bakın. Sekreterin ya da sizin göndereceğiniz kısa, kişisel bir mesaj çok şey değiştiriyor. Şablon gibi durmasın. "Ayşe Hanım merhaba, üç haftadır görüşemedik, her şey yolundadır umarım. Perşembe akşam grubumuzda yeriniz hazır, gelmek isterseniz yazmanız yeterli." Kampanya yok, indirim yok. Sadece fark edildiğini bilmek bile insanı geri getiriyor.
İndirim konusunda dikkatli olun, bu arada. Bir süre gelmeyen herkese indirim teklif ederseniz, düzenli gelen ve tam fiyat ödeyen üyenize haksızlık etmiş olursunuz. Stüdyolar küçük yerlerdir, bu tür şeyler duyulur.
Paket süresi ve dondurma
Son kullanma tarihi konusu pilatesçilerin en çok tartıştığı konulardan biridir. On seanslık paketi kaç haftada bitirmek gerekir? Süre koymazsanız altı ay önce alınmış bir paketin üç seansı hesapta durur, üye bir gün gelir ve kullanmak ister. Fiyatlar değişmiştir, siz yine eski fiyattan hizmet verirsiniz. Süreyi fazla sıkı tutarsanız da hasta olup iki hafta gelemeyen biri hakkını yitirir ve kırılır.
Çoğu stüdyo için işe yarayan orta yol şöyle: makul bir süre koyun ve sağlık ya da seyahat gibi durumlarda paketi dondurma imkânı tanıyın. Ama kuralı baştan söyleyin. Satın alırken üyenin önüne konan iki satırlık yazı, üç ay sonraki tatsız konuşmayı önlüyor. Dondurmayı kaydetmeyi de unutmayın, yoksa üye hakkını aradığında hiçbir kaydınız olmuyor. Elinizde "Geçen ay Fatma Hanım dondurmuştu galiba" gibi bir hatıra kalıyor.
Yenilemeyen üyeye ne söylemeli
Paketi bitmiş, üç haftadır ses yok. Mesajınız kısa olsun ve bir soru içersin. "Paketiniz bitmişti, biz yerinizi merak ettik. Bir sebebi varsa öğrenmek isteriz, bir şeyi iyi yapamadıysak söylemenizi rica ederiz." Bu mesaja cevap verenler size çok şey öğretir. Biri "Saatler uymuyor artık" der, çünkü işi değişmiştir, ona sabah grubunu söylersiniz. Biri "Fiyat bana ağır geldi" der, sekiz seanslık bir paket önerebilirsiniz. Biri de "Son eğitmenle pek anlaşamadım" der. Bunu duymak zor, ama duymamak daha pahalı.
Aynı cevaptan üç tane geldiğinde durun. Üç kişi aynı saati, aynı eğitmeni ya da aynı konuyu söylüyorsa bu tesadüf olmayabilir. Yalnız cevapları bir yere yazmazsanız bunu fark etmeniz mümkün değil, çünkü aylar arayla geldiklerinde akılda kalmıyor.
Kaybedilen üyeyi geri almak için en iyi an bazen aylar sonrasıdır. İnsanlar yeni yılda, yaz öncesinde ya da bir doktor önerisiyle yeniden başlamayı düşünür. Eski üyelerinize yılda bir iki kez, satış dili olmadan, "Yeni sabah grubumuz açıldı, aklımıza siz geldiniz" diye yazmak hoş karşılanıyor. Tabii bu mesajlar ticari ileti sayılabilir. O kişinin onayını baştan almış olmanız gerekiyor, kayıt sırasında bunun için ayrı bir kutu koyun. Hem kanuna uymuş olursunuz hem de karşınızdakini rahatsız etmediğinizden emin olursunuz.
Küçük notlar büyük fark yaratıyor
Bir üye dizinden şikâyet ediyor, eğitmen bunu biliyor. Geçen dersten sonra başka bir eğitmene girdi, o bilmiyordu ve aynı hareketi yaptırdı. Üyeniz bir şey demedi ama eve giderken aklından geçen şu oldu: "Burada kimse beni tanımıyor."
Boutique stüdyoların büyük zincirlere karşı tek gerçek avantajı insanı tanımaktır. Bu avantajı eğitmenin hafızasına bırakırsanız, eğitmen ayrıldığı gün o bilgi de gider. Üyenin sağlık notları, tercihleri, geçen ay ne konuştuğunuz, ortak bir yerde duruyorsa yeni bir eğitmen de aynı özenle karşılayabilir onu. Tabii sağlık bilgisi hassas bir bilgidir, herkesin görebileceği bir yerde durmamalı. Yalnızca o üyeyle çalışacak eğitmen görebilsin.
Hepsini bir arada düşünün. Kalan seansı gören eğitmen, gelmeyeni fark eden resepsiyon, dondurmayı kaydeden sistem ve üyeyi tanıyan bir not. Hiçbiri büyük iş değil. Ama yeni üye bulmak için reklama harcadığınız parayı düşünürseniz, elinizdekini tutmak için yapılabilecek en ucuz şeyler bunlar.