Bu metin hazırlık sürümüdür; yürürlükteki sürüm satın alma adımında sunulur.
HİZMET SEVİYESİ VE DESTEK ESASLARI
(Ek — NeviiHub Abonelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin ayrılmaz parçasıdır)
1. ERİŞİLEBİLİRLİK HEDEFİ
NeviiHub, planlı bakım hariç aylık %99,5 erişilebilirlik hedefiyle işletilir. Bu oran bir hedeftir; aşılmaması tazminat veya hizmet kredisi doğurmaz, ancak Ana Sözleşme'deki fesih ve iade hakları saklıdır.
2. PLANLI BAKIM
Planlı bakımlar mümkün olduğunca hafta içi 23:00–06:00 (Türkiye saati) arasında yapılır ve kullanıcıları etkileyecekse en az 24 saat önce duyurulur. Acil güvenlik güncellemeleri önceden bildirilmeden uygulanabilir.
3. DESTEK KANALI VE SAATLERİ
Destek: info@neviihub.com (telefon: 5336185006).
Destek saatleri: hafta içi 09:00–18:00 (Türkiye saati), resmî tatiller hariç.
4. ÖNCELİK VE İLK YANIT HEDEFLERİ
- Kritik (Hizmet'e hiç erişilemiyor, veri güvenliği şüphesi, ödeme alınamıyor): 4 iş saati içinde ilk yanıt; çözüm sürecinde düzenli bilgilendirme.
- Yüksek (temel bir işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok): 1 iş günü.
- Normal (işlev çalışıyor ancak hata/aksaklık var): 2 iş günü.
- Talep (yeni özellik, eğitim, ayar desteği): 5 iş günü.
Süreler destek saatleri içinde işler; ilk yanıt süresidir, çözüm süresi taahhüdü değildir.
5. YEDEKLEME VE KURTARMA
Veritabanı, barındırma sağlayıcısının günlük otomatik yedekleme hizmetiyle yedeklenir ve en az 7 gün geriye dönük yedek tutulur. Sağlayıcı kaynaklı veri kaybında son geçerli yedekten geri dönüş yapılır; Kurum'un kendi işlemiyle sildiği verinin geri getirilmesi teknik olarak mümkünse ayrıca ücretlendirilebilir.
6. KURUM'UN KATKISI
Hızlı çözüm için destek talebinde etkilenen ekran, tarih/saat, kullanıcı ve mümkünse ekran görüntüsü paylaşılmalıdır. Kurum, Hizmet'e erişim için güncel bir tarayıcı ve kararlı internet bağlantısı kullanmakla yükümlüdür.